Как мы работаем с запросами на доработки от клиентов

В разработке каждого продукта экосистемы Start X мы используем продуктовый подход — непрерывно анализируем, какую ценность принесут заказчикам изменения, и строим стратегии развития продуктов на основе этих исследований.

При этом стратегия не ограничивается только текущими потребностями и запросами. Мы также учитываем лучшие мировые практики в сфере кибербезопасности и формируем тенденции развития отрасли, чтобы предлагать решения, которые предвосхищают ожидания наших заказчиков. Поэтому мы не берем в работу все запросы сразу. Решение о включении запроса в план разработки принимается после тщательного анализа и оценки.

Процесс обработки запросов
Сбор информации

Запрос поступает к команде поддержки. В ответ на обращение специалист отправляет опросник, который помогает собрать важные для анализа детали. В нем есть вопросы о задаче, которую заказчик хочет решить, текущих методах достижения результата и ценности предлагаемых изменений для него или его команды.

Принятие на рассмотрение

После получения заполненного опросника команда поддержки передает запрос в отдел аналитики. Информация о решении предоставляется автору запроса по электронной почте и на портале поддержки в течение 10 рабочих дней, затем обращение в поддержку закрывается.

Решение по включению в план разработки

Перемещение в очередь задач

При оценке запроса мы учитываем стратегию компании и текущие приоритеты команды. Запросы, соответствующие стратегии развития продукта, добавляем в очередь на реализацию в одном из будущих обновлений, а остальные — передаем продуктовой команде на доработку.
План разработки формируется с учетом актуальных приоритетов, поэтому сроки могут изменяться. Мы сообщаем клиентам о новых функциях и доработках уже после их внедрения, чтобы предоставлять только точную информацию.

Сохранение в бэклог

Мы не можем реализовать абсолютно все предложения. Если запрос не соответствует нашим приоритетам или не попадает под стратегию развития продукта, мы откладываем его в бэклог. При этом команда может вернуться к запросу при изменении планов или появлении необходимых ресурсов.

Выполнение запроса

Когда мы внесем предложенное изменение в продукт, автор запроса может узнать об этом из релиз-нотов на портале поддержки.

Система управления в Start X строится на принципах клиентократии, что позволяет нам фокусироваться на потребностях клиентов и адаптироваться к их ожиданиям. Мы ценим любые идеи — они помогают нам делать продукты удобнее и функциональнее.